Home | Kontakt | English

Velkommen

Af Susanne Bødker, projektleder

Vort projekt lakker mod enden i den forstand, at den sidste case er ved at være færdig, og at forskerne derefter fokuserer på at afrapportere forsknings-resultaterne. Man kan løbende følge med i de videnskabelige artikler, der kommer ud af projektet, ved at se på www.egovplus.dk.

Vi har været meget heldige at have hele seks ph.d.-studerende tilknyttet projektet, og de første af disse skal aflevere deres afhandlinger i løbet af foråret 2011. Så for dem rettes fokus fra nu af i udpræget grad mod at færdiggøre afhandlingerne.

De teknologier, vi har arbejdet med i projektet, har vakt en del interesse rundt om, og vi arbejder på forskellig vis på at få dem lavet færdig eller undersøgt videre i andre brugssituationer. Sammen med Århus Kommune har vi søgt, men endnu ikke fået, penge til at arbejde videre med tidslinjen i forbindelse med barselsdagpenge-området. Mobilt demokrati prototypen arbejder vi bl.a. med at flytte til én af de nye nationalparker for at udvikle videre på den.

Den 25. august afholdt vi projektets sidste fællesmøde. En lille, men engageret flok lyttede til tre spændende præsentationer om projektets resultater, hvoraf de to præsenteres separat i dette nyhedsbrev.

På nuværende tidspunkt af 2010 er projektet blevet præsenteret på en håndfuld internationale konferencer. Den mest prestigefyldte af disse var nok Nikolaj Borchorsts præsentation af tidslinjen på verdens førende konference for forskere i Menneske-maskine interaktion. Denne konference fandt sted i Atlanta, USA i april. Projektet er også blevet præsenteret på årets internationale eGov-konference, der netop er blevet afholdt i Lausanne.

Design af digital borgerservice – eller hvordan man løfter interaktionen til et nyt niveau

Af Tom Nyvang, Ellen Christiansen, Kristina Margrethe Rasmussen, Anne Marie Kanstrup, Institut for Kommunikation, Aalborg Universitet

I denne artikel diskuteres perspektiver på centrale løft af betingelserne for interaktion – dels interaktionen mellem udviklere og andre interessenter og dels interaktionen mellem borger og digital selvbetjening. Når vi samler to tilsyneladende forskellige perspektiver i samme artikel er det fordi vi opfatter de to som hinandens forudsætninger; udviklerne må fx til fulde kende borgerne for at få borgerne til at bruge digital selvbetjening og for at få mere viden om, hvordan borgernes anvendelse af digital selvbetjening kan udvikles må vi forstå og lære af de brugere, der går forrest og allerede i stort omfang selvbetjener sig i dag.

Personas, scenarier eller kortspil som løftestang?

I eGov+ har vi haft tilbagevendende diskussioner af anvendeligheden af personas og scenarier. Spørgsmålet har hele tiden været om personas og scenarier bibringer interessenter og udviklere tilstrækkeligt indsigt til at kunne opnå større indsigt i borgernes komplekse adfærd. På et eGov+ seminar i januar 2010 afholdte vi en workshop, hvor vi spillede spillet borgerens stemme med en borgerservicechef, en planchef samt en udvikler (workshoppen er omtalt i tidligere nyhedsbrev). Deltagerne læste på skift autentiske borgerudsagn om digital selvbetjening op fra nogle kort vi havde fremstillet på forhånd, hvorefter gruppen diskuterede udsagnet. Spillet var tilsyneladende en succes i den forstand, at det igangsatte en dialog, hvor borgernes mange handlinger, strategier og motiver relativt hurtigt fremstod tydeligt for deltagerne. Deltagerne var meget positivt stemt overfor deres udbytte af workshoppen, og det kan der (udover en længere række af fejlkilder) være flere grunde til. Først og fremmest gav det ejerskab til andres perspektiver at påtage sig en andens identitet, som den der læste op reelt gjorde. Dernæst spillede det nok også ind, at alle udsagn var autentiske og ikke pakket ind i en masse ekstra information som tilfældet er ved personas og scenarier.

Med begreber hentet fra James Wertsch kan man lidt optimistisk hævde, at deltagerne i kort-spillet approprierede borgerens stemme – de kom til tænke og tale som forskellige borgere med vægt på netop forskelligheden. Antagelsen er således også at fx læsning af personas ikke i samme grad førte til identifikation og appropriering af borgerens stemme, men dog til et øget kendskab til borgeren. I den forbindelse kan vi spørge, hvilken indsigt forskellige interessenter har brug for? Skal både politikere, sagsbehandlere, kommunale ledere og udviklere appropriere borgerens stemme for at hjælpe digital selvbetjening til succes? Det har vi ikke noget endeligt svar på. Det synes vigtigt, at udvikleren forstår borgeren til fulde, men for at igangsætte de rette digitaliseringsprojekter med de mest hensigtsmæssige strategier og designløsninger er det formentlig også hensigtsmæssigt, at såvel politikere som kommunale ledere har approprieret borgerens stemme. Der kan givetvis være forskellige metoder til at løfte forskellige grupper til approprieringsniveauet, hvor det omtalte spil synes at være én af dem.

Wayfaring – en nøgle til forståelse af borgernes interaktion med selvbetjeningsløsninger

Approprieringen af borgerens stemme blandt udviklere og beslutningstagere antages naturligvis at fremme borgerens appropriering af digitale selvbetjeningsløsninger. Kortspillet og undersøgelsen i Aalborg Storcenter (også omtalt i tidligere nyhedsbrev) sammenholdt med begreberne fra Wertsch viser, at vi kan opdele borgernes interaktion med selvbetjeningsløsningerne i tre kategorier:

  • Kendskab til at selvbetjeningsmuligheden eksisterer, basalt kendskab til betjening af computer. Meget stor usikkerhed vedrørende denne faktiske gennemførsel af selvbetjeningstransaktioner.
  • Viden om hvordan man kan gennemføre selvbetjenings-transaktioner fra ende til anden. Kaldes også mestring af selvbetjeningsløsningerne. Selvbetjeningstransaktioner i praksis er dog omfattet af en vis usikkerhed vedrørende resultatets sammenlignelighed med tilbuddet i borgerservicecentret.

·         Viden om hvordan og hvorfor man gennemfører selvbetjening samt tilstrækkelig tillid og selvtillid til at selvbetjening bliver at naturligt og meningsgivende valg i en større sammenhæng. Kaldes også appropriering af selvbetjeningsløsningen.

De konkrete interaktionsdesignværktøjer har også fået os til at overveje nye teoretiske grundlag for forståelsen af borgernes valg af strategier. Her er særligt påvisningen af borgernes meget forskellige strategier – herunder det meget udbredte fravalg af selvbetjening, selvom det ellers ligner den absolut letteste løsning. Vi er således ved at overveje perspektiverne i Tim Ingolds begreb wayfaring (af mangel på passende oversættelse vælger vi her at holde os til det engelske ord). Ingold skelner mellem transport og wayfaring, hvor transport handler om at komme fra et udgangspunkt til et bestemmelsessted. Afstanden mellem udgangspunkt og bestemmelsessted er noget der skal overvindes – et problem der skal løses på logisk og rationel vis. Ifølge Ingold er rejsen derimod en del af målet og rejsen er også skabelse af en meningsfuld fortælling, når man taler wayfaring. Sagt på en anden måde skelner vi her mellem problemløsning og oplevelse som perspektiv på bevægelsen fra A til B. Når vi er gået i gang med at overveje Ingold og wayfaring som teoretisk begreb i denne forbindelse, er det netop fordi, borgerne hver især synes at konstruere deres egne (oplevelses- og erfaringsbaserede) fortællinger om, hvordan de af mere eller mindre snørklede stier når frem til fx at møde op i et borgerservicecenter for at melde flytning. Fortællingerne virker fremadrettede og guider borgeren på sin rejse, hvor interaktionen med forvaltningen (typisk) kun udgør et enkelt lille stop, men de virker også bagudrettede, når borgeren for sig selv og andre skal forklare, hvorfor ”ruten” blev som den blev.

Med tanke på borgernes vanskelighed ved at tage digitale selvbetjeningsløsninger helt og fuldt til sig, så skal vi måske i endnu højere grad designe digital borgerservice til at passe ind i borgerens aktuelle livssituation – den rejse borgeren aktuelt er på. Med tanke på wayfaring kan det fx handle om at sørge for, at borgeren møder selvbetjeningsmulighederne, hvor livssituationen i øvrigt bringer vedkommende hen. Det kan være ved at barselsorlovsløsninger er tilgængelige alle de steder, hvor kommende eller nybagte forældre mødes. Eller ved at høringsspørgsmål i tilknytning til planarbejdet integreres i det miljø planarbejdet vedrører, ligesom borgeren fra sin placering i samme miljø kan bidrage med høringssvar.

Fra abstrakt demokrati til borgerindflydelse i hverdagen

Af Pär-Ola Zander, før Aarhus Universitet, nu Institut for Kommunikation, Aalborg Universitet, Morten Bohøj, Alexandra Instituttet.

Sabine er ude og går en tur i skoven ved Stadil Fjord med sin hund. Da hun kommer ned til stranden giver hendes telefon en lille lyd fra sig. Hun kigger på den og ser at det er det lille ”Mobilt demokrati”- program som hun installerede for 2 uger siden. Det havde ikke sagt noget i lang tid, så hun havde næsten glemt det. Det har dog nu notificeret hende om at der vil blive bygget vindmøller, der kan ses fra den anden side af fjorden. Hun kan også se, at der er startet en diskussion mellem borgerne om deres beliggenhed.

For tre år siden havde Sabine aldrig prøvet på at få indflydelse på det omkringliggende samfund. Hun var ganske vist nogle gange blevet lidt oprørt over ting og været medlem af Greenpeace, men hun var i hvert fald ikke en, der var med i politiske partier.  ”Fint at der er andre der gør det, men det er bare ikke noget for mig, vel”. Men det her var noget andet.

Sabine trykker på ”se fremtiden” og retter telefonens kamera imod den anden strand. På telefonens skærm kan hun nu, udover fjordens strand, se 3D-modeller af vindmøllerne. Hun tænker ”nåh, det var jo ikke så slemt som jeg troede”. Men hun har set at der er flere, der har kommenteret på byggeforslaget inde i Mobilt demokrati. Hun kan se at der er tre-fire der er rigtig sure. Nu bliver hun lidt irriteret og skriver et indlæg tilbage:

”Hvis det er prisen vi skal betale for at få udledningen af CO2 ned, så er det fint med mig”. ”

eGov+ har som sit sidste case undersøgt borgerinddragelse i den fysiske planlægning i kommunerne. Det ovenstående scenario er et bud på, hvordan smart phones kan understøtte inddragelse. Disse telefoner har typisk GPS, store skærme, kamera og mulighed for mobilt bredbånd. De funktioner kan benyttes for at gøre en diskussion om en fysisk forandring tilgængelig, hvor den sker i stedet for kun på skærmen i hjemmet eller på arbejdet.

Alternativet i dag er enten at lokke folk til et almindeligt website med information, eller bare at have et fysisk skilt, som ikke har samme muligheder. Almindelige web-sites har vist sig utilstrækkelige, hvis man vil øge borgerinddragelse. Forskning har demonstreret, at hvis man blot øger informationen om en politisk begivenhed, fører det ikke til mere borgerinddragelse, selvom denne information er godt struktureret og læsbar.  Fysiske skilte er klassiske og har sin plads, men har begrænsninger. De er tidskrævende at sætte op, og de kan ikke formidle om forbipasserende er interesserede eller ej. Dette fænomen kaldes indenfor sociologi og sociale media for ”social navigation”, når nogen kigger efter spor efter, hvordan andre har gjort for at finde frem til interessante ting.

Vi tror at kort-baserede diskussioner skal kombineres med det almindelige web for at blive nyttig for alvor i fysisk planlægning. At fange borgerne i situationen er vigtigt, men nogle idéer, forslag og kritikker kræver eftertanke, og passer bedre i hjemmet med tid til dybere ræsonnement. Vores arbejdshypotese har været, at hvis borgere får mulighed for at kommentere på et emne, er deres interesse mere varigt vækket, end hvis de kun har læst om det i den lokale avis. Ikke bare er det godt for motivationen at have ydet et lille bidrag, systemet kan desuden identificere, hvem der har været interesseret og kan opmuntre dem til flere bidrag, f.eks. ved at de bliver notificeret, når der kommer nye indlæg, eller når ekstra vigtige ting er ved at ske – for eksempel hvis byrådet ændrer byggeforslaget, eller hvis nogle borgere går i gang med at lave en indsigelse.


I projektet har vi taget idéerne om kort, GPS og augmented reality og undersøgt, hvordan de faktisk virker. Vi har udviklet en prototype på en smartphone med funktionalitet til:

·         At kunne diskutere på et kort (et såkaldt mashup med Google Maps)

·         At blive notificeret når man går forbi et sted hvor der foregår fysisk planlægning

·         At se 3D-modeller blandet med det virkelige landskab (Augmented Reality).

·         Et web-baseret system til PCen, der integrerer med smartphone-applikationen og giver overblik over diskussioner m.m.

·         En tidslinje-funktion som gør det muligt at browse aktivitet over tid.

Mobilt demokrati-prototypen kan i princippet tages i brug, selvom dette ikke var vores egentlige hensigt. Ringkøbing-Skjern kommune overvejer nu, om de ønsker at afprøve prototypen i et eksempel i form af et fysisk planlægningsprojekt,.

Vil borgerne benytte muligheden for at diskutere og deltage ved hjælp af Mobilt demokrati? Vores arbejdshypotese har været at borgerne principielt er positive, men at den lokale deltagelse drukner i andre hverdagsting. Hvis diskussionerne om fysisk planlægning kunne gøres mere synlige, ville borgerne måske i højere grad tage del i dem.

Print Tip en ven
Senest opdateret: 13/10/10 , © Alexandra Instituttet A/S