Home | Kontakt | English

Bedre kommunal service gennem ny anvendelse af it?

Interesserede fra hele værdikæden var mødt op d. 12. januar for sammen at udforske mulighederne for at nytænke offentlige services. Projekt eGov+ var arrangør.

Af Nikolaj Gandrup Borchorst

Kommuner, universiteter, software-leverandører og forskere udfordrede alle hinanden, da projekt eGov+ midt i januar arrangerede en seminardag om, hvordan it kan hjælpe til at forbedre kommunale services. Konferencen var rettet mod en bred vifte af beslutningstagere og interessenter og bød på et varieret program med workshops, oplæg og en panel-debat.

Blandt talerne var samfundsdebattør Johannes Andersen, der satte gang i diskussionen med sit oplæg om, barnagtiggørelsen af Danmarks yngre borgere. Chefkonsulent ved finansministeriet, Jens Krieger Røyen, præsenterede statens visioner for det digitale Danmark og ikke mindst Borger.dk. Oplæggene stod i stærk kontrast til hinanden og satte fokus på de mange udfordringer ved at skabe gode offentlige services.

Fordelt gennem dagen var også en række workshops arrangeret af forskergruppen bag projekt eGov+. Disse gav anledning til at diskutere konkrete udfordringer og muligheder for digitaliseringen af offentlige services. Én workshop greb fat i det offentliges brug af de allestedsnærværende personas, mens en anden lagde op til diskussion af de ledelsesmæssige udfordringer i digitaliseringen af borgerservices. En helt tredje workshop udforskede potentialet i at lade borgerne gøre kommunens arbejde lettere, fx gennem brugergenereret indhold.

Dagen blev afsluttet med en paneldebat mellem Jens Krieger Røyen, projektleder Susanne Bødker, chef for Aalborg Borgerservice Hanne Dahl, og ikke mindst et meget engageret publikum. Deltagerne gik i sandhed hjem med stof til eftertanke –  kommunalt ansatte, ledere, såvel som forskere.

Kommunikation om borgerne, med borgerne og mellem borgerne

Af Tom Nyvang, Aalborg Universitet

Diskussionen kom vidt omkring, men berørte alligevel nogle af de samme problemstillinger i to tilsyneladende ret forskellige workshops på eGov+ konferencen 12/1.

Første workshop have titlen Personas og scenarier gentænkt (arrangeret af Ellen Christiansen og Tom Nyvang) og afsættet var den optimisme, der for få år siden var knyttet til anvendelsen af disse værktøjer. Forventningen var, at personas og scenarier ville gøre det meget nemmere for forvaltninger og udviklere at denne sig et billede af borgeren – eller måske rettere borgerne. Når man kunne orientere sig i forhold til personas i form af fiktive borgerportrætter skulle det således være lettere at forestille sig, hvem man udviklede til og derfor hvordan digital borgerservice skulle designes. I praksis er det gået anderledes. Forvaltninger og udviklere har haft nogen nytte af fx personas, men det er stadig (for) krævende at omsætte borger-karakteristikkerne til konkrete designs.

Ellen Christiansen fremlagde derfor i workshoppen spillet borgerens stemme – et spil der præsenterede en række udsagn fra borgere og gav anledning til diskussion af udsagnets relevans for design af digitale borgerservices.  Der var blandt deltagerne enighed om, at det ganske enkle spil faktisk kunne bringe borgerens stemme ind i designarbejdet – formentlig endda bedre end personas.

Den anden workshop bar titlen Digital selvbetjening 2.0 (arrangeret af Tom Nyvang og Nikolaj Gandrup Borchorst) og havde også borgerens stemme og spørgsmålet om, hvordan den kan gøres hørbar for offentlige forvaltninger som sit omdrejningspunkt. Ydermere blev det diskuteret, hvordan borgerens stemme, hvor det var relevant kunne gøres hørbar for andre borgere. I denne workshop var diskussionen dog ikke begrænset til designværktøjer, men søgte i stedet inspiration i eksisterende web2.0 løsninger samt i det tidsliniedesign, der er udviklet i eGov+. Det blev fx diskuteret om kommuner i tilknytning til børnepasningstilbud skulle lade forældre rådgive hinanden om valg af pasningsform og –tilbud gennem sociale medier – eller om offentlige forvaltninger skal lade borgerne give offentlige web-sider karakterer efter anvendelighed for derved at synliggøre for nye brugere, hvad tidligere brugere har fundet mest anvendeligt.

Der var stor tilslutning til fortsat arbejde med at udvikle procesorienterede designs, som tilbyder borgeren nemmere indblik i tidslige forhold i tilknytning til et sagsforløb – fx i barsels- og forældreorlovssager som også er den sagstype prototypen på tidsliniedesignet bygger på. Der var derimod noget større skepsis overfor at hjælpe borgerne med adgang til sociale medier, så borgerne i højere grad kunne hjælpe sig selv og hinanden uden at involvere forvaltningen direkte. Bekymringen var to-sidet; dels burde forvaltningen gøre sit arbejdet så godt, at borgeren ikke skulle søge hjælp andre steder og dels blev kvalitetssikring af det borgergenererede indhold opfattet som et problem. Der blev dog også stillet forslag om at nye spændende services lettere kunne realiseres, hvis det offentlige stillede data til rådighed for private firmaer – som konkret eksempel blev nævnt, at en kommune kunne stille en liste over daginstitutioner til rådighed for firmaer som Trustpilot, som derefter kunne opsamle borgerkommentarer og –vurderinger til glæde for andre borgere.

Uanset de teknologiske muligheder, der satte gang i debatten i den anden workshop, så er det imidlertid vigtigt at holde sig temaet for den første workshop for øje, for kan man ikke høre en tydelig borgerstemme ønske sig en specifik ny service er der næppe god service eller god forretning i at udvikle den.

Tre hurtige spørgsmål

Af Marianne Dammand Iversen

Heidi Dyhrman Mathiassen (HDM), Kontorassistent fra Aalborg borgerservice og Flemming Enstrøm (FE), IT-chef i Frederiksberg kommune deltog begge på vores sidste konference d. 12. januar. I den anledning har vi givet dem tre hurtige spørgsmål:

Spørgsmål 1: Hvad var din oplevelse af konferencen?

HDM: Alt i alt havde jeg en utrolig spændende dag.  Vi fik diskuteret nogle paralleller kommunerne imellem. En sparring, som har givet mig og mine kollegaer stof til eftertanke. Det eneste negative var, at vi manglede tid. Der opstod så mange gode og interessante diskussioner på de forskellige workshops, som vi ikke kunne følge til dørs, da vi havde en stram tidsplan, som skulle holdes. Synd, men dog et tegn på det store engagement, der blev lagt for dagen.

FE:  Jeg synes, at programmet for konferencen var fint. Der var en god balance mellem indlæg, workshops og mulighed for networking.  Jeg oplevede, at de fleste af de delkonklusioner, der blev fremlagt, havde meget karakter af at være problematiserende, hvor jeg gerne havde set, at de var mere løsningsanvisende. Dog syntes jeg, at der var nogle gode bud på de muligheder der lå i anvendelse af teknologien, f.eks ved anvendelsen af den elektroniske tidslinje som et dokumentations- og dialogværktøj. Jeg have gerne set noget mere om mulige strategier for implementering af den type værktøjer, og også gerne mere om håndtering af manglende modenhed i forhold til organisatorisk implementering af web2.0 tools i kommunernes myndighedsopgaver og serviceleverancer.

Spørgsmål 2: Hvad er dit generelle syn på projektet?

HDM: Jeg synes det er et interessant projekt. Umiddelbart havde jeg forventet at blive præsenteret for et færdigt produkt, i lig med tidslinjen ved baselsprojektet. Projektet om borgerservice er mere overordnet. Jeg er klar over, at borgerservice er et bredt emne, og det er svært at dykke ned i et enkelt område. Men projektet har medført nogle overvejelser og tanker om fremtidige løsninger.

FE:  Efter min mening er det enormt positivt, at projektet har taget fat i de udfordringer og muligheder, der ligger i Egovernment.  Jeg synes, at  hele udviklingen af digitale løsninger til den offentlige sektor er på vej mod et paradigmeskift  hvor "egov" bliver til "egov2.0", og i den forbindelse oplever jeg, at projektet har fat i nogle centrale problemstillinger i forhold til på den ene side at tænke politiske/strategiske overvejelser  og på den anden side at være meget konkret i forhold til teknologiske muligheder.

Spørgsmål 3: Er du stødt på noget, du kan bruge i borgerservice i din egen kommune?

HDM:  Jeg kan ikke sige, at jeg har fået en metode med hjem til borgerservice i Aalborg, men jeg har fået nogle gode input, hvilket kan være lige så godt som en færdig løsning.

FE:  Jeg har ikke noget med hjem, som jeg direkte kan anvende her og nu, men det havde jeg heller ikke forventet. Mine forventninger gik at finde inspiration til fremtidige løsninger.

Print Tip en ven
Senest opdateret: 01/03/10 , © Alexandra Instituttet A/S