Home | Kontakt | English

IT-udvikling til borgerne - forbedret dialog eller ekstra arbejde?

Af Marianne Dammand Iversen

Folketinget vedtog d. 27. marts 2002 en ny lov om barselsorlov. Formålet med loven har været at tilbyde nybagte og kommende forældre en længere og mere fleksibel barselsorlov end tidligere.

Loven er imidlertid blevet så fleksibel, og derved også kompliceret, at mange vordende forældre er forvirrede. De er i tvivl om deres rettigheder og må søge på nettet, ringe til kommune, fagforeninger og arbejdsgiver for at få svar. De har mulighed for at ændre deres barselsforløb uge for uge. Faktisk kan de, hvis de strækker den til det yderste, fordele barselsorloven over ni år.

Velfungerende borgere kan servicere sig selv
Anna Marie Mikkelsen, Ydelseschef på Beskæftigelsesforvaltningen, har efterlyst en måde hvorved borgerne kan hjælpes, og ser muligheder i barselscasen i eGov+ projektet:

- Jeg har længe efterlyst et udviklings-projekt, hvor driftsfolk, jurister og dataloger kan spille sammen. Tidslinjen er netop resultatet af et sådant arbejde. Jeg håber meget, at den kan betyde, at de borgere der er velfungerende kan servicere sig selv, så vi kan koncentrere vores ydelser om dem der har brug for hjælp.

Den vordende forælder kan i ro og mag hjemmefra planlægge sit barselsforløb. Hun kan på tidslinjen flytte rundt på ikoner der symboliserer orlov, ferie og arbejde og derved stykke et forløb sammen, der passer ind i netop hendes familie- og arbejdssituation.

- Traditionelt laver man it-udvikling til sagsbehandleren, så medarbejderne bedre kan behandle de forskellige sager. Her er det tænkt modsat – her er der tænkt it-udvikling til borgerne, forklarer Anna Marie Mikkelsen.

Vil tidslinien give ekstra arbejde til sagsbehandleren?
Det er dog ikke alle sagsbehandlere i Beskæftigelsesforvaltningen, der kun ser det positive i projektet. Birgitte Damsgaard og Bente Schwartz sidder til dagligt i dagpengeafdelingen. De mærker tydeligt borgernes frustrationer over de mange regler. De kan sagtens se hvordan tidslinjen som redskab kan lette dialogen med borgerne, fordi de i fællesskab kan visualisere barselsforløbet. De er dog nervøse for, om tidslinjen appellerer til, at borgerne i højere grad hyppigt ændrer på deres orlov:

- Vores arbejdsbyrde med løbende at lave nye beregninger skal samtidig gøres lettere, ellers kan tidslinien give ekstra arbejde. Mange vil gerne i en periode have fri om fredagen, gå lidt tidligere eller møde lidt senere. Hver gang de laver ændringer skal vi manuelt lave nye beregninger. Vores systemer er ikke beregnet til at vi skal ændre timerne hver uge, så tidslinien skal kobles sammen med forbedringer i beregningssystemerne.

Det er endnu usikkert om tidslinjen bliver videreudviklet og sat i produktion, men under caseforløbet er der blevet gjort mange observationer, så der er basis for at udvikle en velunderbygget FAQ til formidling via kommunens hjemmeside og med svar på de hyppigste spørgsmål fra borgerne. Det vil ikke nødvendigvis mindske antallet af telefonopkald, men måske vil det betyde mere kvalificerede spørgsmål.

Datalogistuderende laver studenterprojekt i samarbejde med Borgerservice

Af Marianne Dammand Iversen

Torsdag den 28. maj fremviste datalogistuderende på kandidatkurset: ”Designing Interactive Technologies” deres projekter. De studerende havde i seks uger arbejdet med Borgerservice og havde fået til opgave at udvikle teknologier, som borgerne kan benytte hjemmefra, på farten eller når de sidder i kø i borgerservice.

Fremvisningen var velbesøgt. I løbet af de to timer arrangementet varede, besøgte 30 – 40 medstuderende, ansatte på Datalogisk institut samt et enkelt hold bedsteforældre udstillingen.

De studerende havde fire emner at vælge imellem: det fysiske miljø på Borgerservice, samarbejde mellem forskellige brugere af borgerservice, adgang fra mobiltelefon samt forbedring af websiden.

Udnyt ventetiden hos Borgerservice
Lene Mejlby er kandidatstuderende og var i gruppe med Karen Johanne Kortbek og Nikolaj Gandrup Borchorst, der begge er phd-studerende. Lenes gruppe valgte at arbejde med emnet ”Det fysiske miljø”. De tog udgangspunkt i de situationer, hvor en borger skal have fornyet sit pas eller melde flytning. Hun fortæller:

- Vi vil gerne udnytte ventetiden på Borgerservice.  En af årsagerne til den lange kø, er, at folk ikke er forberedte. De får udleveret en blanket når de kommer, men begynder ikke at udfylde den, før de står ved skranken. Vores projekt går ud på at få lavet en teknologi, som borgerne får udleveret når de ankommer. De starter med at indlæse deres sygesikringsbevis, hvorefter vores teknologi kan læse oplysninger om navn og adresse. Borgerne ser hvor let det går og bliver inspireret til at udfylde flere felter. Det vil betyde at man stort set kan ekspedere sig selv.

Et udbytterigt kandidatkursus
Lene Mejlby er ikke i tvivl om, at det har været et utroligt spændende projektforløb fra den første brainstorm til den endelige prototype på teknologien. Et projektforløb hun har lært utrolig meget af.

 

Præsentation af de fire studenterprojekter

Vente-ven, som tager udgangspunkt i, hvad borgerne kan gøre mens de venter på at komme til på borgerservice. Udgangspunktet er at mange kommer på borgerservice for at få nyt pas. Gruppen demonstrerede dels en Emma 2.0 som er placeret i venteområdet, og både kan hjælpe med at tage billeder og finde relevante oplysninger frem. Dels præsenterede gruppen en bærbar enhed, som de ventende kan samle op, og udfylde de nødvendige oplysninger på.

En af de andre grupper havde også fokuseret på pas, nærmere bestemt en pas-automat. Designet blev brugt til at diskutere, hvor langt man kan gå med at lave pas uden personlig kontakt – skal vi alle aflevere fingeraftryk, eller have en bio-chip indopererer, og behøver vi så overhovedet et pas?

Borvice-projektet er en webservice der understøtter samarbejde mellem borgere og forvaltning på tværs af tid og rum. Den benytter sig af en forståelse af hvor langs processen er, kendt fra webshops, og hjælper med at kendte oplysninger kan fyldes automatisk ind i ansøgninger mm.

Den sidste gruppe præsenterede et forslag om en mobil kø, så man kan gå på café eller passe sine indkøb mens man venter, og blive dirigeret hen til det rigtige bord hos borgerservice.

Studenterprojekterne blev præsenteret for offentligheden d. 28. maj. Der var godt fremmøde, primært fra andre studerede, og projekterne fik mange konstruktive kommentarer med videre.

Nikolaj Gandrup Borchorst vil præsentere projekterne yderligere på eGov+ næste fællesmøde i august.

 

Strategimøde d. 20 maj

eGov+ havde indkaldt styregruppen og andre interesserede til et møde om strategi for hvordan vi udbreder projektets resultater til resten af verden (KL, politikere, andre kommuner, leverandører mm.) og internt i de kommunale organisationer.

Til stede var: Anna Marie Mikkelsen, Århus Kommune, Hanne Dahl og Tonny Andreasen, Aalborg kommune, Peter Donslund, Ringkøbing, Simon Thorup, KMD, Nikolaj Borchorst og Susanne Bødker AU.

Vi besluttede at lave fællesmødet i februar 2010 om til et åbent møde, med invitation til leverandører, kommuner, andre offentlige aktører mm. Som opvarmning hertil vil vi prøve at lave nogle (få) kronikker el. lign i passende medier, og det er vi gået i gang med. Vi vil også på forskellig vis forbedre disse nyhedsbreve og forbedre projektets web-site (ww.egovplus.dk).

I forbindelse med strategiarbejdet er vi blevet gjort opmærksom på en ny rapport om ”udvikling af fællesoffentlig selvbetjening på børneområdet” hvor barsel nævnes. Vi har været i kontakt med KL for at promovere vores ideer om tidslinjen som omdrejningspunkt for en sådan selvbetjening, og er blevet godt modtaget.

Forhåbentligt er der mere nyt herom i senere nyhedsbreve.

 

A framework for Service Governance

Af Morten Hjelholt og Pernille Kræmmergaard

Aalborg kommune er en landets 3 største kommune med ca. 200.000 indbyggere. Kommunen opstod i sin nuværende form efter strukturreformen 2007 ved sammenlægningen af Hals, Nibe, Sejlflod og Aalborg Kommune. Siden sammenlægningen har man både online og fysisk arbejdet intenst på at kunne levere én adgang for borgeren til kommunens services. Visionen er at Aalborg Kommunes hjemmeside skal være borgerne og virksomhedernes foretrukne indgang til det offentlige (Servicestrategien 2007-2009).

At kunne levere ”én adgang for borgeren” viser sig at være en kompliceret proces. Den kræver både teknologiske, organisatoriske og lovgivningsmæssige forandringer. Disse forandringer kræver nøje strategiske overvejelser, planlægning og investeringer. I eGov+ projektet forsøger vi at kortlægge og følge nogle af disse processer. Vi ser på hvorledes den nye sammenlagte kommune forsøger at blive i stand til at tænke på tværs af traditionelle fagskel. I interviews og workshops forsøger vi at finde frem til vigtige beslutningsområder og vigtige beslutningsfora, hvori strategiske beslutninger træffes. Dette arbejde resulterer i opbyggelsen af et anvendelsesorienteret rammeværktøj for styring af service beslutninger.

Erfaringer fra vores første interviews og workshops viser primært den klassiske forvaltningsstruktur. I Aalborg vil dette sige byrådet, magistraten, 3 overordnede ledelsesgrupper og 7 forvaltninger. Vi har dog ydermere kunne identificere 3 tværgående strategiske grupper. Disse strategiske grupper går på tværs af organisationen og skal give input til beslutninger om IT, kommunikation og services til borgeren. 

eGov+ vil over en længere periode følge arbejdet med disse grupper. Arbejdet med at nedbryde silo- tankegangen mellem de forskellige forvaltninger og services, ses som nødvendighed for at kunne levere ”én adgang for borgeren”. Derfor bliver realiseringen, udviklingen og forankringen af disse grupper et kerneområde for kommunens visioner og målsætninger.   

 

Speciale i adaptive formularer

Af Niels Olof Bouvin

Henrik Gammelmark forsvarede den 15. maj sit speciale med titlen "Adaptive Forms - A XML-based Framework for Dynamic Data Entry" (vejleder: Niels Olof Bouvin).  Specialet har sin rod i eGov+ 

projektets ønske om at udvikle mere intelligente websystemer.    

 

Normalt er formularer på websider relativt statiske og bliver først tjekket, når man afsender hele formularen.  Henrik har i sit speciale udviklet et sprog og en softwareomgivelse til at udtrykke adaptive formularer, som dynamisk kan verificere input fra brugeren, efterhånden som formularen udfyldes.  Verifikationen kan være simpel såsom kun tal i et telefonnummerfelt eller vilkårligt sofistikeret, baseret på beregninger i bagvedliggende systemer. Henriks system, Adapforms, udmærker sig ved at tilbyde en generel og udvidbar platform, der kan tilpasses kørende systemer. 

 

Udover verifikation kan systemet også understøtte dynamisk indhentning af data baseret på brugerinput.  En kørende prototype af systemet kan betragtes på http://adapforms.gammelmark.eu/

 

Kort Nyt

Resultaterne fra barselscasen præsenteres på forskellige videnskabelige konferencer over sommeren: Hypertext-konferencen i Italien i juni, Interact i Sverige i august, og European Conference on Computer-Supported Cooperative Work i Østrig i september.

Users’ award er et svensk initiativ som i næsten ti år har uddelt priser til IT-systemer for god brug, baseret på nomineringer fra brugerne (http://www.usersaward.se/home/ua/home.nsf/). Desuden arbejder initiativet med kortlægning og certificering god brug, inspireret af TCO-certificeringen af skærmteknologi. Der er gang i at overføre users’ award til Danmark og eGov+ deltager i de indledende møder.

Husk at referater fra møder, planer og meget andet godt kan findes på http://www.daimi.au.dk/~bohoej/wiki/doku.php?id=start

 

Print Tip en ven

Tidligere nyhedsbreve

Nyhedsbrev nr. 1, april 2009

Senest opdateret: 10/08/09 , © Alexandra Instituttet A/S