Home | Kontakt | English

Digital borgerservice fra et borgerperspektiv

Af Tom Nyvang, Anne Marie Kanstrup og Annette Moss Nielsen

Viden om borgeres oplevelser og holdninger til digital borgerservice, samt indsigt i hvad der motiverer borgeren til at bruge digital selvbetjening, er vigtige elementer i arbejdet med at bygge bro mellem teknologiske muligheder og konkret anvendelse. Derfor har forskere ved e-learning lab – center user for driven innovation, learning and design, Institut for Kommunikation, Aalborg Universitet gennemført en undersøgelse af borgernes perspektiver på digital borgerservice.

Interviews med borgere i Aalborg Storcenter
Undersøgelsen er baseret på interviews med borgere på centertorvet i Aalborg Storcenter i en periode på tre dage i tidsrummet 9 til 19. Storcenteret var valgt for få kontakt til borgerne under andre forudsætninger end andre undersøgelser. Tidligere undersøgelser har fx bygget på udsagn fra borgere, der netop havde været brugere af den kommunale borgerservice. Derved kom brugerperspektivet og afledte overvejelser om service og brugervenlighed i fokus. Storcenterundersøgelsen sigtede således mod et bredere perspektiv på borgerens selvopfattelse, forvaltningsopfattelse og digitaliseringsforventninger.

Resultater af analysen
Analysen af de 67 interviews, der blev gennemført i Aalborg Storcenter, viser at:

  • Borgerne er positive over for digital kommunikation med kommunen. Borgerne er dog kritiske overfor de kommunale hjemmesiders anvendelighed og sikkerhed.
  • Det offentlige vægtes højt af de interviewede og tilsvarende er forventningerne til det offentlige høje når de henvender sig.
  • Imødekommenhed, tilgængelighed, klare kommunikationsveje og effektiv sagsbehandling er centralt for borgernes forståelse af service.
  • Hensyn til det enkelte individ samt dialog (vs. information) er centralt for borgernes forståelse af borgerservice.
  • Borgerne er optaget af deres sag og håndteringen af denne. Borgerne er ikke optaget af sagsgange og teknologi.

De digitale udfordringer
På den baggrund opstilles følgende digitale udfordringer prioriteret efter en stigende kompleksitet.

  1. Brugervenlighed og brugbarhed af eksisterende digitale services
  2. Fokus på transparens
  3. Fokus på service
  4. Fokus på personlig service
  5. Borgersamarbejde

Brugervenlighed og brugbarhed er central for anvendelsen og deltagelsen i digital borgerservice. Transparens i kommunikation er central for at kunne gennemskue og dermed deltage i kommunikation med kommunen. Service handler om at blive mødt og imødekommet. Personlig service kræver en involvering i den enkelte borgers specifikke behov og personlige forhold. Borgersamarbejde kan fx etableres ved hjælp af borgerfora eller partnere i det digitale samarbejde, men kalder på kulturskift i designprocesser og rationaler for digital borgerservice.

Undersøgelsen er udført i samarbejde med ikt-partnerskabet i Nordjylland samt eGov+-projektet. Rapporten kan hentes på adressen: http://vbn.aau.dk/fbspretrieve/17189554/borger.pdf.

Én adgang til offentlige services

Af Morten Hjelholt

One stop shopping, single point of access, joint up government og seamless services. Ja, kært barn har mange navne. Vi kender alle situationen, hvor vi skal i kontakt med det offentlige. Historisk set, endte dette ofte med, at man skulle henvende sig mange forskellige steder for at få klaret sin sag.  One stop shopping handler om, at give borgeren én adgang til offentlige services så man kun skal henvende sit et sted.  I disse år ses mange behjertede forsøg på, at få dette til at blive virkelighed i borgerens møde med det offentlige.

Problemer med digital portal
Ved brugen af nye digitale teknologier har forventningerne om at kunne lave én digital adgang for borgeren været meget høje. Hermed menes en digital portal, hvor borgeren kan logge ind og klare alle sine sager med det offentlige. De seneste målinger viser dog, at man er langt fra at have indfriet disse forventninger. Ofte er problemstillingen, at der er rigtig mange områder der skal ensrettes for at det kan lade sig gøre. De forvaltningsmæssige og juridiske områder, de organisatoriske rammer både fysiske og kulturelle samt de mange forskellige fagsystemer. På tværs af 98 kommuner med hver deres forskellige fagsystemer og organisatoriske rammer, har det vist sig svært at lave én digital portal der kan rumme alle forskellighederne. 

De fysiske rammer for én adgang i lokale borgerservicecentre, er man dog flere steder nået ret langt med. Her har man lavet både juridiske, organisatoriske og systemmæssige ændringer, som har resulteret i, at man kan levere mange ydelser på én adresse.

eGov+ ser på ny digital infrastruktur
eGov+ projektet deltager i dette arbejde i både Aalborg og Aarhus kommune. Her ser vi på hvorledes nye digitale teknologier kan være med til at skabe en ny digital infrastruktur lokalt. Herunder hvorledes denne nye struktur opstår, ledes og organiseres. Der opfindes mange gode løsninger lokalt, hvor nye digitale medier f.eks. kan bruges til at skabe bedre interaktion med borgeren, og samtidig kan give bedre dialog og arbejdsdeling mellem kollegaer i borgerservicecenteret.

Erfaringerne fra Egov+ viser indtil videre, at opbygningen af en samlet landsdækkende digital indgang for borgeren, efter alt at dømme vil blive en langvarig proces. Digitale teknologier kan hjælpe til at gøre mange arbejdsprocesser mere smidige og effektive, men kan ikke i sig selv reformere kommunerne, så de kan levere one stop shopping. Ud over de teknologiske aspekter indebærer dette en mangesidet kulturel, organisatorisk og lovgivningsmæssig forandringsproces.

 

Fællesmøde 23. januar i Ålborg

Af Susanne Bødker

Dejligt mange deltagere fra de tre kommuner og virksomhederne mødtes med forskerne til det halvårlige projektmøde. Efter en kort velkomst ved Susanne Bødker fik deltagerne en præsentation af forskernes arbejde vedrørende barselsorlov og dagpenge (se beskrivelse andetsteds i dette nyhedsbrev). Derefter gik deltagerne ud i tre workshops, hvor de arbejdede videre med nogle af forskningstemaerne fra casen, sociale mødesteder på nettet, tidslinjer som omdrejningspunkt for barselsplanlægning, og scenarier og personas.

Paneldabat
Efter frokost var der paneldebat – ”Hvad er god borgerservice?” – med Hanne Dahl, Lene Hartig og Carsten Spang, borgerservice-chefer i de tre kommuner. De fortalte om overvejelser, løsninger og udfordringer ved borgerservice i web 2.0-tidsalderen. John Hagh Pedersen, Projektsalgschef, KMD holdt til slut et oplæg om ledelsesmæssige og organisatoriske udfordringer ved Borgerservice

 

Kunsten at overskue sin barsel - sammendrag af barselscasen

Af Nikolaj Gandrup Borchorst

eGov+ har gennem et halvt år undersøgt området for planlægning af barsel og har bl.a. eksperimenteret med en visualisering af det komplekse forløb på en tidslinje.

Typisk for vejledning, ansøgning og afholdelse af barsel er, at processen løber over lang tid og omfatter flere borgere, såvel som sagsbehandlere og ofte en arbejdsgiver. Reglerne er dynamiske, men også komplicerede. Derfor er planlægningsprocessen ofte uoverskuelig for borgerne. Gennem aktiv inddragelse af både borgere, sagsbehandlere og kommunale ledere har vi i projektet udforsket mulige tiltag inden for både vejledning om og planlægning af barsel. Vi har søgt at give såvel borgere som sagsbehandlere et bedre overblik over muligheder og beslutninger gennem en visualisering af barselsforløbet i form af et web-program.

Tidslinie øger effektivitet i sagsgangen
Dette kan mindske både mængden af overfladiske spørgsmål og øge borgernes indflydelse på deres egen situation. Visualiseringen sker gennem en tidslinje, farvekoder, samt velvalgte ikoner og værktøjer. Dette hjælper til at målrette både vejledning og forhandling omkring den konkrete sammensætning af barselsorloven.

Potentielt vil en sådan fælles tidslinje kunne lede til en mere effektiv sagsgang og et større råderum hos borgerne, der fx selv vil kunne planlægge og ansøge om barsel. Alle relevante dokumenter for processen bør fremgå i visualisering og i det omfang, dette er muligt, genereres automatisk. Visualiseringen er tænkt som et supplement til personlig rådgivning og bør også, ved borgerens tilladelse, kunne tilgås af sagsbehandleren. Ideen er at forbedre kommunikation både mellem borger og sagsbehandler, men samtidig også at åbne op for vidensdeling mellem borgere. Det er vores opfattelse, at der ligger et meget stort potentiale i sådanne borger-til-borger-tjenester. Dette potentiale kan meget vel eksistere på andre områder end barsel.

Borgerne ser en digital løsning som en forbedret service
Generelt ønsker mange borgere værktøjerne til selvstændigt at kunne danne sig et overblik over deres sagsforløb ét sted. Dette overblik bør tage hensyn til de værdier, der er på spil. Hvad angår barselsområdet er de mest centrale værdier tid med barnet, karrierehensyn, samt økonomi. Især når sagsforløbet er komplekst er der et stort potentiale i visuelle fremstillinger, der lader borgeren afprøve muligheder og begrænsninger, inden eventuel personlig kontakt med en sagsbehandler. Henvisningen til en sådan digital løsning vil mange borgere se som en forbedret service, selvom det kræver en større personlig indsats fra den enkelte, set i forhold til den nuværende personlige betjening over telefonen.

 

Kort Nyt

Foredrag med Tanja Storsul

Den 20. marts holdt Tanja Storsul, Universitetet i Oslo et foredrag på Aarhus Universitet om ”Sociela web og det offentlige”.

Ud fra en empirisk undersøgelse snakkede hun om hvordan unge benytter sociale websteder. Sociale web og Web 2.0 er fællesbetegnelser for en række nye Internettjenester, så som YouTube, Facebook, MySpace og Wikipedia. Fælles for disse er, at brugerne ved at dele information bidrager til at skabe, udvikle og vedligeholde mediet. Tanja beskrev de unges brug af sociale web-tjenester, især Facebook, og diskuterede de mulige strategier som offentlige myndigheder kan have for at ramme de unge hvor de er. Overordnet er det imidlertid slet ikke oplagt at finde fornuftige måder hvorpå man kan være til stede i de unges sociale web, på samme måde som er det oplagt, at der skal findes alternativer til rudekuverter og e-mail, hvis man vil nå dem.

En rapport fra projektet findes i både norsk og engelsk version her:

http://www.media.uio.no/nettfenomener/

Fælles internat

I dagene d. 23.-24 februar holdt vi fælles internat for alle forskerne på Molslaboratoriet. Med udgangspunkt i de afsluttede og igangværende case-studier diskuterede vi forskellige temaer, visualisering og interaktion, personas og scenarier, arkitektur og adaption, og ledelse. Vi arbejdede med teambuilding på tværs af projektets faglige grupperinger samt med ”burning issues” i fremtidens borgerservice. Med udgangspunkt i konferencen om Forvaltning og Digitalisering i Bella-centret diskuterede vi især mulighederne for at tænke mere med fokus på borgerne og deres fællesskaber, og mindre med fokus på borgeren som individuelt samlende alle slags services.

Halvårlige afrapportering

Vi har pr. 31. marts lavet projektets årlige afrapportering til det strategiske forskningsråd. Samlet set er vi fra projektledelsen godt tilfredse med indsatsen og udbyttet hidtil. Dette nyhedsbrev er måske i virkeligheden den væsentligste ændring som følge af vore selvransagelser. Projektet kører i store træk i henhold til planen. Økonomien er god, og der tegner sig en række solide forskningsbidrag.

  • I forbindelse med Forskningens Døgn holder Lars Bækgaard foredraget "Service er ikke altid service". Foredraget er rekvireret af 3 kommuner: Hvidovre, Randers, Billund.
  • Pär-Ola Zander præsenterede barsels-casen hos KMD i Ballerup 3. marts, og Susanne Bødker holdt oplæg på Ringkøbing-Skjern Kommunes strategi-workshop, d. 24. marts.
Print Tip en ven
Senest opdateret: 24/04/09 , © Alexandra Instituttet A/S